Продолжаем серию публикаций на основе выступления CEO компании ARENA CS Яны Матвийчук на форуме EIF-2020. В третьей части спича «Ивент абонемент — как быть с клиентом 365 дней в году» Яна затронула вопрос объективной оценки стоимости и качества услуг при долгосрочной работе с заказчиком

Как стратегия «здесь и сейчас» обесценивает ивент услуги

На рынке ивент услуг бытует устойчивое мнение: на долгосрочные контракты соглашаются агентства, готовые работать «за еду»: то есть, очень недорого. Эта мысль основана не на пустом месте. Ведь менталитет украинского бизнеса, увы — «заработать тут и сейчас».

Что будет, если применить такой подход в марафонской стратегии? Допустим, компания может получить условную 1 тыс. комиссии за работу — весьма заманчиво. Но согласившись на эти условия, агенство по факту сталкивается с суровой реальностью. Из этой тысячи нужно заплатить за транспорт, рекламу, электричество и интернет, услуги дизайнера, копирайтера и т.п.. В результате может оказаться, что заработанных денег не хватило, и компания уходит «в минуса». В результате придется выкручиваться, урезать бюджет ивента, понижать качество услуг… Именно такая непродуманность обесценивает рынок услуг.

Наверное, многие организаторы мероприятий получали письма подобного содержания: «Рассчитайте ориентировочный бюджет ивента по заданию на пяти страницах, но при этом мы пока не планируем заказывать ваши услуги».

Это — яркий пример восприятия ивент услуг как бесплатной или крайне дешевой работы. И в этом виноваты сами агентства, которые желают заработать быстро, но не закладывают в себестоимость затраты на систематизацию бизнеса, образование и удержание персонала, а также десятки других пунктов.

Ценовые компромиссы и типичные ошибки

«Я точно знаю, что у 99% агентств после победы в тендере на проведение ивента возникает вопрос: как мы сделаем это за предложенные нами же деньги?» — отметила Яна Матвийчук.

В результате исполнитель идет на многие компромиссы: с услугами, качеством, проектом в целом. Недовольный клиент разрывает отношения. И продолжается замкнутый круг: агентство снижает ставки, а клиент ищет нового дешевого подрядчика. Это яркая иллюстрация того, что стратегия ценовой конкуренции не подходит для долговременных контрактов.

Яна Матвийчук на EIF-2020: часть третья. Как завоевать лояльность клиента?

Как разорвать замкнутый круг?

Ключевое решение — лояльность к системным заказчикам. «Я настаиваю, что лояльный и довольный клиент — это самый эффективный маркетинг в любом сервисном бизнесе», — подчеркнула в своем выступлении Яна Матвийчук.

Подтверждением этого тезиса стал онлайн-опрос, который провела Яна среди участников. 51% представителей ивент сферы подтвердили, что главным источников обращений к ним являются личные рекомендации предыдущих или постоянных заказчиков.

Что интересно: в большинстве агентств есть тактика и планы по привлечению новых клиентов и охвату рынков, но практически отсутствует стратегия и тактика удержания существующих заказчиков.

В качестве примера Яна привела личный опыт посещения нескольких ивент агентств. Во многих офисах висят мотивационные доски «Каких клиентов мы хотим привлечь в этом году». Но при этом точно известно: у этих компаний нет долгосрочных контрактов. Планировать будущие победы — можно и нужно. Но еще важнее разработать стратегию работы с имеющимися заказчиками.

Формула лояльности клиента

«Заказчика нужно обслуживать так же хорошо, как и решать его проблему», — настаивает Яна Матвийчук. Она привела формулу лояльности клиента: это сумма качества работы и качеств услуг.

Этот метод оценки бизнеса универсален: им могут пользоваться CEO завода Ferrari и проектные менеджеры небольших компаний. Развитие агентства зависит от работы над ошибками, которые допущены или не допущены. Причем оценивать их нужно объективно, а не пытаться переложить вину на обстоятельства, бюджет или капризы клиента.

Развитие компании и персонала, объективная оценка стоимости услуг, рост качества работы и услуг — то, чем нужно заниматься руководителю ивент агентства, нацеленному на построение долгосрочных отношения с клиентами.