Продолжаем серию публикаций на основе выступления CEO компании ARENA CS Яны Матвийчук на форуме EIF-2020. Во второй части спича «Ивент абонемент — как быть с клиентом 365 дней в году» Яна коснулась вопроса построения долгосрочных взаимоотношений с клиентом, с учетом всех возможностей и возникающих проблем.
Организатор vs постоянный заказчик: 5 этапов взаимоотношений
На определенном этапе сотрудничества между заказчиком и организатором мероприятий возникает положительная атмосфера: представители команд встречаются за кофе, ведут дружеские беседы, вместе играют в теннис… Тем не менее, совместные посиделки в кафе — это еще не гарантия длительных отношений.
По словам Яны Матвийчук, для реализации стратегии «марафон» (то есть, длительных взаимоотношений с клиентом), нужно еще на этапе первых небольших заказов пытаться вникнуть в особенности бизнеса заказчика. Речь идет об анализе рыночной ниши, изучении конкурентов, опыте, глобальной стратегии, культуре общения, предпочтениях и т.п.
«Отношения с клиентом нужно планировать и выстраивать наперед. Каждый этап совместной работы влияет на бизнес заказчика и эффективность мероприятий», — подчеркнула CEO ARENA CS. Она рассказала о 5 этапах взаимоотношений, которые должны преодолеть ивент агенство и клиент:
- Привлечение внимания. На этом этапе стороны генерируют идеи и запросы, присматриваются друг к другу.
- Ухаживания. Формирование ивент компанией конкретных предложений, которые могут понравиться клиенту.
- Удовлетворение. Организация проектов, которые полностью удовлетворяют потребности клиента.
- Наращивание/Развитие. Вложение времени и средств в дальнейшие взаимоотношения. Это обучение персонала, освоение новых технологий, чтобы удовлетворять запросы заказчика.
- Восприятие. Анализ данных о стратегии бизнеса клиента, его работе, рынке — чтобы привести свои услуги в соответствие с его спецификой и бизнес-целями.
Ни одну из этих стадий нельзя игнорировать: нужный эффект возможен только при комплексе действий. Естественно, речь идет о планомерном развитии: преодолеть эти этапы в течение разового проекта невозможно.
Как не сойти с дистанции?
Если агенство достигло уровня: «Мы знаем, как все работает» — оно потенциальный аутсайдер. Постоянное профессиональное развитие — условие, которому нужно следовать в течение всей истории существования компании. Ивент агентству нужно эффективно развиваться в двух параллельных направлениях:
- Изучать тенденции в организации событий, анализировать потребности клиента.
- Строить собственный бизнес, а не быть «просто организатором».
Усталость и перезагрузка
«Любовь живет три года, а взаимоотношения между ивент компанией и клиентом длятся три проекта», — так иронично прокомментировала Яна Матвийчук классическую проблему отрасли. Речь идет о привыкании к постоянному клиенту, которое неизбежно приводит к усталости. Этот этап нужно предусмотреть заранее, чтобы во время начать процесс перезагрузки и не утратить марафонский ритм.
Как перезагрузить ивент агенство? CEO компании ARENA CS дала такие рекомендации:
- Конструктивная перезагрузка возможна только в командах, реализующих долгосрочную стратегию: с собственной культурой, налаженными процессами, стандартами, системой контроля и управления.
- СЕО агентства должен располагать ресурсами, чтобы оценивать команду «извне», знать ее проблемы и потребности.
- Если агенство способно мониторить процессы извне, своевременно реагировать на признаки усталости и выгорания — проблема не распространится на проекты, и заказчик сохранит свое лояльное отношение к команде.
- Лояльность клиента к агентству строится не только на совместных кофе-брейках, но и на открытости, доверии, умении слушать, слышать и давать честную обратную связь.
- Рецепт крутых ивентов — это тандем проектных команд. Стороны должны понимать, что в долгосрочных отношениях значение имеет синергия команд заказчика и исполнителя.
В этом контексте Яна подчеркнула, что намеренно отошла от личного участия в организации проектов, чтобы сконцентрировать внимание на мониторинге команд и личном развитии. В частности, она упомянула о личном канале «Бизнес Арена» на YouTube. Создание контента для этого канала, общение с лучшими спикерами позволяет понимать особенности и тенденции бизнеса, развиваться лично и улучшать работу компании.
Деловые связи важнее личных
Яна привела свою формулу оценки качеств долговременного сотрудничества: партнерство, эффективность, дружеские отношения:
- эффективность нужно измерять периодическими аудитами KPI проектов, конкурентными запросами или даже тендерами;
- партнерство — это отношения win-win. Каждый успешный проект важен для обеих сторон;
- дружеские отношения спасают от усталости и позволяют достичь синергии на уровне отношения команд.
Налаживать личные отношения с клиентом можно, только если идеально функционируют профессиональные связи. Дружить с заказчиком — отлично, но дружба должна быть дополнением к деловым отношениям, а не их заменой.
