Продовжуємо серію публікацій на основі виступу CEO компанії ARENA CS Яни Матвійчук на форумі EIF-2020. У третій частині спічу «Івент абонемент – як бути з клієнтом 365 днів на рік» Яна торкнулася питання об’єктивної оцінки вартості і якості послуг при довгостроковій роботі з замовником

Як стратегія «тут і зараз» знецінює івент послуги

На ринку івент послуг існує стійка думка: на довгострокові контракти погоджуються агентства, готові працювати «за їжу»: тобто, дуже недорого. Ця думка заснована не на порожньому місці. Адже менталітет українського бізнесу, на жаль – «заробити тут і зараз».

Що буде, якщо застосувати такий підхід в марафонській стратегії? Припустимо, компанія може отримати умовну 1 тис. комісії за роботу – дуже заманливо. Але погодившись на ці умови, агенство за фактом стикається з суворою реальністю. З цієї тисячі потрібно заплатити за транспорт, рекламу, електрику і інтернет, послуги дизайнера, копірайтера і т.п .. В результаті може виявитися, що зароблених грошей не вистачило, і компанія йде «в мінус». В результаті доведеться викручуватися, урізати бюджет івенту, знижувати якість послуг… Саме така непродуманість знецінює ринок послуг.

Напевно, багато організаторів заходів отримували листи такого змісту: «Розрахуйте орієнтовний бюджет івенту за завданням на п’яти сторінках, але при цьому ми поки не плануємо замовляти ваші послуги».

Це – яскравий приклад сприйняття івент послуг як безкоштовну або вкрай дешеву роботу. І в цьому винні самі агентства, які бажають заробити швидко, але не закладають в собівартість витрати на систематизацію бізнесу, освіту і утримання персоналу, а також десятки інших пунктів.

Цінові компроміси і типові помилки

«Я точно знаю, що у 99% агентств після перемоги в тендері на проведення івенту виникає питання: як ми зробимо це за запропоновані нами ж гроші?» – зазначила Яна Матвійчук.

В результаті виконавець йде на багато компромісів: з послугами, якістю, проектом в цілому. Незадоволений клієнт розриває відносини. І триває замкнуте коло: агентство знижує ставки, а клієнт шукає нового дешевого підрядника. Це яскрава ілюстрація того, що стратегія цінової конкуренції не підходить для довготривалих контрактів.

Яна Матвийчук на EIF-2020: часть третья. Как завоевать лояльность клиента?

Як розірвати замкнене коло?

Ключове рішення – лояльність до системних замовників. «Я наполягаю, що лояльний і задоволений клієнт – це найефективніший маркетинг в будь-якому сервісному бізнесі», – підкреслила у своєму виступі Яна Матвійчук.

Підтвердженням цієї тези стало онлайн-опитування, яке провела Яна серед учасників. 51% представників івент сфери підтвердили, що головним джерелом звернень до них є особисті рекомендації попередніх або постійних замовників.

Що цікаво: в більшості агентств є тактика і плани по залученню нових клієнтів і охопленню ринків, але практично відсутня стратегія і тактика утримання існуючих замовників.

Як приклад Яна привела особистий досвід відвідування декількох івент агентств. У багатьох офісах висять мотиваційні дошки «Яких клієнтів ми хочемо залучити в цьому році». Але при цьому точно відомо: у цих компаній немає довгострокових контрактів. Планувати майбутні перемоги – можна і потрібно. Але ще важливіше розробити стратегію роботи з наявними замовниками.

Формула лояльності клієнта

«Замовника потрібно обслуговувати так само добре, як і вирішувати його проблему», – наполягає Яна Матвійчук. Вона привела формулу лояльності клієнта: це сума якості роботи і якості послуг.

Цей метод оцінки бізнесу універсальний: їм можуть користуватися і CEO заводу Ferrari і проектні менеджери невеликих компаній. Розвиток агентства залежить від роботи над помилками, які допущені або не допущені. Причому оцінювати їх потрібно об’єктивно, а не намагатися перекласти провину на обставини, бюджет або капризи клієнта.

Розвиток компанії і персоналу, об’єктивна оцінка вартості послуг, зростання якості роботи і послуг – те, чим потрібно займатися керівникові івент агентства, націленому на побудову довгострокових відносин з клієнтами.