Продовжуємо серію публікацій на основі виступу CEO компанії ARENA CS Яни Матвійчук на форумі EIF-2020. У другій частині спічу «Івент абонемент – як бути з клієнтом 365 днів на рік» Яна торкнулася питання побудови довгострокових взаємин з клієнтом, з урахуванням всіх можливостей і проблем, що виникають.

Організатор vs постійний замовник: 5 етапів взаємовідносин

На певному етапі співпраці між замовником і організатором заходів виникає позитивна атмосфера: представники команд зустрічаються за кавою, ведуть дружні бесіди, разом грають в теніс… Проте, спільні посиденьки в кафе – це ще не гарантія тривалих відносин.

За словами Яни Матвійчук, для реалізації стратегії «марафон» (тобто, тривалих взаємин з клієнтом), потрібно ще на етапі перших невеликих замовлень намагатися вникнути в особливості бізнесу замовника. Йдеться про аналіз ринкової ніші, вивченні конкурентів, досвіду, глобальної стратегії, культури спілкування, переваг і т.п.

«Відносини з клієнтом потрібно планувати і вибудовувати наперед. Кожен етап спільної роботи впливає на бізнес замовника і ефективність заходів», – підкреслила CEO ARENA CS. Вона розповіла про 5 етапів взаємин, які повинні подолати івент агенція і клієнт:

  1. Залучення уваги. На цьому етапі сторони генерують ідеї та запити, придивляються один до одного.
  2. Залицяння. Формування івент компанією конкретних пропозицій, які можуть сподобатися клієнту.
  3. Задоволення. Організація проектів, які повністю задовольняють потреби клієнта.
  4. Нарощування / Розвиток. Вкладення часу і коштів в подальші взаємини. Це навчання персоналу, освоєння нових технологій, щоб задовольняти запити замовника.
  5. Сприйняття. Аналіз даних про стратегію бізнесу клієнта, його роботу, ринок – щоб привести свої послуги у відповідність з його специфікою і бізнес-цілями.

Жодну з цих стадій не можна ігнорувати: потрібний ефект можливий тільки при комплексі дій. Природно, мова йде про планомірний розвиток: подолати ці етапи протягом разового проекту неможливо.

Як не зійти з дистанції?

Яна Матвийчук на EIF-2020: часть вторая

Якщо агенція досягла рівня: «Ми знаємо, як все працює» – вона потенційний аутсайдер. Постійний професійний розвиток – умова, якій потрібно слідувати протягом всієї історії існування компанії. Івент агенції потрібно ефективно розвиватися у двох паралельних напрямах:

  1. Вивчати тенденції в організації подій, аналізувати потреби клієнта.
  2. Будувати власний бізнес, а не бути «просто організатором».

Втома і перезавантаження

«Любов живе три роки, а взаємини між івент компанією і клієнтом тривають три проекти», – так іронічно прокоментувала Яна Матвійчук класичну проблему галузі. Йдеться про звикання до постійного клієнта, яке неминуче призводить до втоми. Цей етап потрібно передбачити заздалегідь, щоб вчасно почати процес перезавантаження і не втратити марафонський ритм.

Як перезавантажити івент агенцію? CEO компанії ARENA CS дала такі рекомендації:

  1. Конструктивне перезавантаження можливе тільки в командах, які реалізують довгострокову стратегію: з власною культурою, налагодженими процесами, стандартами, системою контролю і управління.
  2. СЕО агенції повинен мати у своєму розпорядженні ресурси, щоб оцінювати команду «ззовні», знати її проблеми і потреби.
  3. Якщо агенція здатна моніторити процеси ззовні, своєчасно реагувати на ознаки втоми і вигорання – проблема не пошириться на проекти, і замовник збереже своє лояльне ставлення до команди.
  4. Лояльність клієнта до агенції будується не тільки на спільних кава-брейках, а й на відкритості, довірі, умінні слухати, чути і давати чесний зворотний зв’язок.
  5. Рецепт крутих івентів – це тандем проектних команд. Сторони повинні розуміти, що в довгострокових відносинах значення має синергія команд замовника і виконавця.

У цьому контексті Яна підкреслила, що навмисно відійшла від особистої участі в організації проектів, щоб сконцентрувати увагу на моніторингу команд та особистому розвитку. Зокрема, вона згадала про особистий канал «Бізнес Арена» на YouTube. Створення контенту для цього каналу, спілкування з кращими спікерами дозволяє розуміти особливості і тенденції бізнесу, розвиватися особисто і покращувати роботу компанії.

Ділові зв’язки важливіші за особисті

Яна привела свою формулу оцінки якостей довготривалої співпраці: партнерство, ефективність, дружні відносини:

  • ефективність потрібно вимірювати періодичними аудитами KPI проектів, конкурентними запитами або навіть тендерами;
  • партнерство – це відносини win-win. Кожен успішний проект важливий для обох сторін;
  • дружні стосунки рятують від втоми і дозволяють досягти синергії на рівні відносин команд.

Налагоджувати особисті відносини з клієнтом можна, тільки якщо ідеально функціонують професійні зв’язки. Дружити з замовником – відмінно, але дружба повинна бути доповненням до ділових відносин, а не їх заміною.